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El futuro de la atención al cliente en las redes sociales

El post de esta semana trata sobre un debate que se está creando en la red y que me parece interesante compartir. El tema gira en torno al futuro de la tradicional atención al cliente y su acercamiento hacia las redes sociales. Muchos afirman que estas últimas van a acabar con los tradicionales métodos de atención al cliente, otros consideran que simplemente es un canal más de comunicación con los clientes.

Lo que no podemos negar es que actualmente la atención al cliente es una de las principales causas de fracaso  en las estrategias de los medios sociales. Los clientes esperan cada vez más poder interactuar con las marcas a través de los medios sociales y comunidades de interacción como son wikis, blogs, podcasts… Esto está creado una necesidad de adaptar las redes sociales a las necesidades de los clientes. El brutal crecimiento del uso de las redes sociales obliga a adaptar nuestros canales de atención al cliente a este nuevo canal de comunicación.

Según algunos estudios las redes sociales están adquiriendo cada vez más peso como canales de atención al cliente. Esta diversificación está provocando dudas en muchas empresas que ya disponen de sus canales específicos para este fin, como pueden ser una dirección de e-mail o un número de teléfono; y que no incluyen a las redes sociales como canal de atención al cliente. La pregunta para muchos es ¿cómo integrar las redes sociales en sus canales de atención al cliente? o ¿la redes sociales son el futuro de los tradicionales canales de atención al cliente?

El futuro de la atención al clienteLas respuestas son complejas y bastante diversas según a quien preguntes. Lo que está claro es que el modelo de comunicación está mudando hacia la interacción. Estamos viviendo un cambio cultural de hábitos de comunicación que afectará también a como las empresas se comunican con los clientes. La calidad del servicio de atención al cliente es una característica a la que los usuarios cada vez dan mayor importancia cuando van a contratar un servicio o a comprar un producto.

Si decidimos adaptar nuestros servicios de atención al cliente a los medios sociales debemos estar atentos para responder de forma rápida y cordial cuando un cliente realice una consulta. Debemos hacer ver al cliente que es importante para nosotros y que estamos haciendo lo posible para aclarar sus dudas, no debemos tener miendo a pedir disculpas.

En mi opinión, los canales de Social Media terminarán convirtiéndose en el soporte de la atención al cliente, ya que el nivel de interacción que se consigue en las redes sociales es mucho más completo que los tradicionales canales de atención al cliente, por lo que si se realiza correctamente ayudará a conseguir una mayor satisfacción del cliente y por lo tanto un crecimiento para la empresa.

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